Viewing posts categorised under: Effectief communiceren

Doe jij ook huisartsen?

Effectief communiceren | 0 comments | by Martine Floor-Bron

Teamwork

Teamwork

Hoe een klantvriendelijker aanpak bij een huisartsenpraktijk veel tijd bespaarde.

“Doe jij ook huisartsenpraktijken?” Zomaar een telefoontje op een vrijdagochtend, al een poosje geleden. Ik had een huisarts aan de lijn die was doorverwezen (mooie woordspeling) door een bekende. Een gebrek aan productiviteit, (te) druk zijn, stress, spreekuren die altijd uitliepen, stapels, digitale incontinentie, gedoe met systemen, hij, zijn collega huisarts en zijn assistentes hadden er flink last van.

Nu had ik nog nooit huisartsenpraktijken “gedaan” en dat vertelde ik de huisarts in kwestie ook. Maar ik beloofde een ochtend te komen observeren, mijn bevindingen met hem door te spreken en dan eerlijk te vertellen of ik deze klus wel of niet ging aanpakken.

Bij de observatie werd al veel duidelijk: een rommelige wachtkamer, overal stapels papier, assistentes die rondrenden en een huisarts die na een uur al ruim met zijn spreekuur achterliep. Een telefooncentrale die iedere seconde met heel veel lawaai af ging, assistentes die kort (soms bijna op het onvriendelijke af) aan de telefoon waren. Ik kon niet wachten om aan de slag te gaan.

Rust. Dat werd de hoofdprioriteit noteerde ik al na een paar minuten. En daar zijn we ook mee gestart. Eerst maar eens opruimen. Dossiers, losse papieren, bureaus. We hakten de klussen in stukjes want het werk moest natuurlijk gewoon doorgaan. En iedereen kreeg er lol in. Zelfs de wanden van de wachtkamer werden gesausd en van nieuwe stoelen en planten voorzien.

We maakten een lijst met zaken die ze zelf aan konden pakken en een lijst met zaken waar ze mij voor nodig hadden. Zo konden ze de kosten goed in de gaten houden.

We pakten de telefoonproblematiek eens goed aan. Geluid bleek ook best zachter te kunnen en de assistentes kregen van mij een telefoontraining. Waarin ze leerden niet ieder telefoontje af te raffelen, maar de rust te pakken (ondanks de drukte) en even door te vragen en samen te vatten. En wat bleek? Er bleken veel telefoontjes te zijn die ze óf zelf konden afwikkelen of die geen afspraak vereisten maar een terugbelafspraak met de huisarts. Met vallen en opstaan bleek een klantvriendelijker aanpak veel beter te werken en helemaal geen extra tijd te kosten.

Iedereen ging op training om beter om te leren gaan met de systemen.

Ik leerde ze timemanagement- en communicatietechnieken. En ook de huisartsen werden getraind. Door effectievere gesprekstechnieken te hanteren konden ze de tijd die was gereserveerd voor de patiënten beter benutten.

Mijn taak zit er nog niet op. Er staat nog meer op onze gezamenlijke lijst. We smeren onze afspraken uit over een langere periode zodat ze steeds kunnen oefenen met wat ze geleerd hebben. Tussendoor hebben we steeds even contact.

Maar ze hebben zulke enorme stappen gezet! Beretrots ben ik op hen! En dat wilde ik graag even met jullie delen.

(dit blog kwam tot stand met toestemming van de betrokkenen)

read more

Feedback geven. Een eitje toch?

Effectief communiceren | 0 comments | by Martine Floor-Bron

Eitje toch? Workshop feedback geven en ontvangen.“Feedback geven, dat is allang bekend toch? Eerst iets positief en dan je verbeterpunten noemen.” Het woord is aan Sandra, medewerker van een team binnendienstmedewerkers van een financiële instelling. Dit team volgt een training van vier dagdelen bij mij. Doelstellingen: beter leren samenwerken en het leren van timemanagement-technieken. En feedback geven én ontvangen is daar een belangrijk onderdeel van.

We pakten er een voorbeeld bij uit de praktijk. Sandra had haar collega eens feedback gegeven op het feit dat te amicaal deed in een telefoongesprek met een klant. Haar collega kon zich dat goed herinneren: “Dat klopt, ik heb daarna een potje gehuild op de WC”. Dat was natuurlijk een beetje overdreven, algehele hilariteit in de groep, maar er zat wel een kern van waarheid in: de collega had zich er heel naar over gevoeld. Sandra had haar wel een compliment gegeven, maar dat ging over iets heel anders, waardoor de boodschap over amicaal gedrag nogal uit de lucht kwam vallen. En ze had de woorden altijd en nooit in haar feedback verwerkt. Dan komt een boodschap hard aan!

Tips die Sandra in haar feedback-gesprek had kunnen toepassen:

  1. Zoek een passend moment en rustige omgeving op en neem de tijd voor het gesprek.
  2. Informeer of de ander jouw feedback wel wil horen.
  3. Spreek in de ik-vorm. Iemand anders kan wel een heel andere mening hebben.
  4. Geef je feedback alleen over gedrag dat te veranderen valt en speel niet op de persoon. Laat je emoties erbuiten! Die voegen niets toe.
  5. Begin het gesprek positief. “Ik vind het knap dat je in telefoongesprekken met klanten altijd zo duidelijk aangeeft wat de bedoeling is.”
  6. Beschrijf het gedrag van de ander en het effect hiervan op jou. Sandra: “Ik vond dat je je pas in het telefoongesprek met klant A erg amicaal opstelde. Dat gaf me een ongemakkelijk gevoel omdat ik weet dat onze directeur altijd heel formeel met die klant omgaat”.
  7. Check of de ander je begrijpt. Ruis op de lijn komt het proces niet echt ten goede.
  8. Vertel wat jij anders zou willen of maak afspraken.

Zou jij ook wel eens aan de slag willen met op de juiste manier feedback geven én ontvangen? Dan is deze workshop iets voor jou!

read more

Gratis E-book

7 gouden timemanagement-tips
voor ondernemers

gratis e-book