Viewing posts categorised under: Teamwork!

Doe jij ook huisartsen?

Effectief communiceren | 0 comments | by Martine Floor-Bron

Teamwork

Teamwork

Hoe een klantvriendelijker aanpak bij een huisartsenpraktijk veel tijd bespaarde.

“Doe jij ook huisartsenpraktijken?” Zomaar een telefoontje op een vrijdagochtend, al een poosje geleden. Ik had een huisarts aan de lijn die was doorverwezen (mooie woordspeling) door een bekende. Een gebrek aan productiviteit, (te) druk zijn, stress, spreekuren die altijd uitliepen, stapels, digitale incontinentie, gedoe met systemen, hij, zijn collega huisarts en zijn assistentes hadden er flink last van.

Nu had ik nog nooit huisartsenpraktijken “gedaan” en dat vertelde ik de huisarts in kwestie ook. Maar ik beloofde een ochtend te komen observeren, mijn bevindingen met hem door te spreken en dan eerlijk te vertellen of ik deze klus wel of niet ging aanpakken.

Bij de observatie werd al veel duidelijk: een rommelige wachtkamer, overal stapels papier, assistentes die rondrenden en een huisarts die na een uur al ruim met zijn spreekuur achterliep. Een telefooncentrale die iedere seconde met heel veel lawaai af ging, assistentes die kort (soms bijna op het onvriendelijke af) aan de telefoon waren. Ik kon niet wachten om aan de slag te gaan.

Rust. Dat werd de hoofdprioriteit noteerde ik al na een paar minuten. En daar zijn we ook mee gestart. Eerst maar eens opruimen. Dossiers, losse papieren, bureaus. We hakten de klussen in stukjes want het werk moest natuurlijk gewoon doorgaan. En iedereen kreeg er lol in. Zelfs de wanden van de wachtkamer werden gesausd en van nieuwe stoelen en planten voorzien.

We maakten een lijst met zaken die ze zelf aan konden pakken en een lijst met zaken waar ze mij voor nodig hadden. Zo konden ze de kosten goed in de gaten houden.

We pakten de telefoonproblematiek eens goed aan. Geluid bleek ook best zachter te kunnen en de assistentes kregen van mij een telefoontraining. Waarin ze leerden niet ieder telefoontje af te raffelen, maar de rust te pakken (ondanks de drukte) en even door te vragen en samen te vatten. En wat bleek? Er bleken veel telefoontjes te zijn die ze óf zelf konden afwikkelen of die geen afspraak vereisten maar een terugbelafspraak met de huisarts. Met vallen en opstaan bleek een klantvriendelijker aanpak veel beter te werken en helemaal geen extra tijd te kosten.

Iedereen ging op training om beter om te leren gaan met de systemen.

Ik leerde ze timemanagement- en communicatietechnieken. En ook de huisartsen werden getraind. Door effectievere gesprekstechnieken te hanteren konden ze de tijd die was gereserveerd voor de patiënten beter benutten.

Mijn taak zit er nog niet op. Er staat nog meer op onze gezamenlijke lijst. We smeren onze afspraken uit over een langere periode zodat ze steeds kunnen oefenen met wat ze geleerd hebben. Tussendoor hebben we steeds even contact.

Maar ze hebben zulke enorme stappen gezet! Beretrots ben ik op hen! En dat wilde ik graag even met jullie delen.

(dit blog kwam tot stand met toestemming van de betrokkenen)

read more

Vergadertips! – deel 3 van 6 – agendapunten: gebruik ze handig

Hoe doe ik? | 0 comments | by Martine Floor-Bron

doelgericht vergaderen - MBee Communicatietrainingen en Professional OrganizingAgendapunten
Het doel per agendapunt is bepalend voor de inhoud. Stel dat dus altijd eerst vast.

Doelen kunnen zijn:

  • informatief
  • beeldvormend (vaak in de onderzoeksfase van een project)
  • brainstormen (alleen ideeën genereren en ordenen, geen besluiten)
  • besluitvormend

Het kan helpen om deze doelen achter de agendapunten te zetten.

Waarom moeten alle deelnemers overal bij zijn?
Overweeg om deelnemers alleen voor het relevante agendapunt uit te nodigen. dat getuigt van respect voor hun agenda. Logisch gevolg: als de genodigde weg is, is het agendapunt als vanzelf afgewikkeld.

Een goede vuistregel: hoe hoger het aantal deelnemers bij een vergadering, hoe sneller de betrokkenheid daalt.

Niet halen maar brengen
Maak deelnemers eigenaar van agendapunten. Maak een vast stramien (bijvoorbeeld in Word), plaats de agenda op een centrale plaats op de server zodat iedereen erbij kan en laat deelnemers zelf hun eigen punten erbij zetten.
Bij het agendapunt staat de titel en een korte toelichting, de ‘eigenaar’ van het agendapunt, het doel van dit agendapunt en wat bereikt moet worden in deze vergadering.
Heeft iemand zijn agendapunt niet op de agenda gezet? Helaas! Wees als voorzitter consequent en behandel het dan ook niet. Dan gaat het geheid de volgende keer wél goed.
Deze maatregel zorgt voor aanzienlijk minder mail in de organisatie (herinneringsmail, agenda rondsturen etc.).
Laat medewerkers hun eigen agenda meenemen (in print, op tablet of iPad bijvoorbeeld of in een vergaderapplicatie als ibabs).

Tip: neem nooit vage agendapunten op! Een agendapunt als w.v.t.t.k. (wat verder ter tafel komt) is vragen om problemen 😉

Het verslag bespreken is ook niet nodig: als één van de deelnemers het ergens niet mee eens was, had hij of zij het wel op de agenda geplaatst.

Is rondvraag wel nodig? Las deze ronde niet uit gewoonte in maar vraag je af of dit wel bij deze vergadering hoort. Rondvraag wordt vaak gebruikt om een discussie op te rakelen, een stokpaardje ter tafel te brengen of om een agendapunt nog eens te bespreken. Dit zorgt allemaal voor tijdverspilling. Toch een rondvraag? Maak duidelijke afspraken wat wel en wat niet daarbij hoort.

read more

Vergadertips! – deel 2 van 6 – vandaag: rollen in een vergadering

Hoe doe ik? | 0 comments | by Martine Floor-Bron

Zichtbaarheid, vergadertraining MBee Communicatietrainingen en Professional OrganizingIn een vergadering heb je grofweg drie rollen: de voorzitter, de notulist en de deelnemer. In de meest ideale situatie zijn deze rollen gescheiden.

  • De voorzitter zorgt voor een goede voorbereiding van de vergadering: agenda, uitnodigingen. En tijdens de vergadering voor bewaken van tijd en agendapunten.
  • De notulist zorgt dat hij op de hoogte is van de inhoud van de agendapunten, vat regelmatig samen wat er gezegd is, noteert actiepunten en, heel belangrijk, maakt direct tijdens de vergadering duidelijk als iets niet helder is.
  • De deelnemer bereidt de vergadering voor. En echt, het is ronduit onrespectvol naar de anderen als je dat niet doet. Maar ook niet bijster respectvol naar jezelf: jouw tijd is toch kostbaar? Als deelnemer doe je actief mee met de vergadering. Je hebt wat te halen en wat te brengen. Zo eenvoudig is het.

Soms is de luxe van gescheiden rollen niet vanzelfsprekend. Soms is de voorzitter voorzitter, notulist en deelnemer tegelijk. Wat kun je doen?

  • kijk of je rollen kunt laten rouleren. Dit werkt goed bij teamoverleg. Teamleden kunnen zo werken aan competenties als leidinggeven, interrumperen, werken aan communicatieve vaardigheden, maar merken ook hoe irritant het is als voorzitter als deelnemers zitten “rommelen” tijdens een vergadering.
    Tip bij het rouleren van rollen: laat iemand die een rol voor het eerst uitoefent even bijpraten door een collega die op dat vlak ervaring heeft. Iemand in het diepe werpen is misschien niet de meest effectieve weg 😉
    Je kunt kiezen om rollen te laten rouleren per vergadering, maar ook per kwartaal of per half jaar is een prima verdeling.
  • toch een dubbelrol? Las af en toe even een time-out in om aantekeningen te maken
  • houd de belangen in de gaten. Als je als deelnemer een groot belang hebt in te brengen of te verdedigen is het raadzaam de voorzitters- of notulistenrol aan iemand anders over te dragen.

Volgend vergaderblog heeft als onderwerp inhoud, interactie en procedure.

read more

Vergadertips! – deel 1 van 6 – vandaag: de droom van iedere vergadertrainer

Leidinggeven & Leiderschap | 0 comments | by Martine Floor-Bron

vergadertraining MBee CommunicatietrainingenVorig jaar gaf ik een tweedaagse incompany training timemanagement voor medewerkers van een grote instelling. Bij het intakegesprek en tijdens de training zelf kwam de vergadercultuur aan de orde. Een bekend probleem. Iedereen had er de mond van vol, maar actie werd er niet op ondernomen: “dat doen we hier nu eenmaal zo”. Er werd veel, lang en frequent vergaderd. En niet erg doelmatig. Een andere structuur zou de productiviteit en effectiviteit waarschijnlijk enorm ten goede komen. Reden genoeg voor mij om dit bij het management aan te kaarten. Ik ben immers van het werkplezier en zo veel, lang en ondoelmatig vergaderen komt je werkplezier niet echt ten goede!

Ik kom vergaderen als struikelblok heel veel tegen bij organisaties. Vaak sluipt dat er geleidelijk in en na een tijd weten medewerkers niet beter.

Mijn werkwijze bij vergadertraining en -coaching: Eerst een of meerdere vergaderingen bijwonen. Deze eerste vergadering was de droom van iedere trainer! Werk aan de winkel! Overigens zijn mijn vergadertrainingen altijd maatwerk.

De vergadering
Het ging hier over een teamvergadering met 17 personen. Frequentie: iedere 2 weken. Duur: 3 uur. Een agenda van 2 A4’tjes. Notulen van de vorige vergadering: 7 pagina’s. Start- en eindtijd waren rekbaar. De laatste deelnemer kwam een half uur na aanvang binnen, de eerste ging een uur voor het einde weg. En oja, de vergadering liep 20 minuten uit.

Deelnemers waren niet voorbereid, er werd gerommeld met papieren, Ipads en mobiele telefoons “even wat mailtjes ondertussen wegwerken”. Sommige vergaderpunten leverden heftige emoties op. Er zijn zeker vijf mensen helemaal niet aan het woord geweest, vijf anderen hadden veelal het hoogste woord. Tijdens de rondvraag begon het hele circus opnieuw: emoties, genomen besluiten werden ter discussie gesteld, er werd veel over niet ter zake doende onderwerpen gesproken.

Zoals gezegd: werk aan de winkel. Omdat besluitvorming binnen deze organisatie niet heel snel verloopt, hebben we een jaar uitgetrokken om te werken (in positieve zin) aan effectiviteit binnen vergaderingen. In de komende vijf blogs ga ik vertellen wat mijn bevindingen waren en wat grofweg tips zijn om vergaderingen beter te laten verlopen.

Tip 1: Bewustwording.
Ik heb uit laten rekenen (gewoon door hun eigen financiële mensen) wat deze vergadering iedere twee weken kost. Dat bracht een behoorlijk schrikeffect teweeg. Ook bij mij trouwens 😉 Vervolgens heb ik die uitkomst laten bespreken in het managementteam. Want deze afdeling was natuurlijk niet de enige die regelmatig vergaderde….

Tip 2: Begin bovenaan. 
Als ergens een vergadercultuur heerst, begint die meestal niet op de werkvloer. Vaak zie je dat in de top ook veel vergaderd wordt. Dat was ook hier het geval. Leden van het MT liepen letterlijk van vergadering naar vergadering. Op mijn vraag “Wanneer doen jullie je werk dan?” kreeg ik veel antwoorden als “thuis”, “daar kom ik niet aan toe”, “tussendoor”. Dat is ook niet echt timemanagement-waardig! Dus zijn we eerst gestart bij het managementteam met een brainstormsessie: waarover, met wie en hoe vaak moet eigenlijk vergaderd worden? En welke alternatieven zijn er? Na deze sessie hebben we alleen voor het MT al de hoeveelheid vergaderen met ruim 30% kunnen verminderen! Zo, dat levert tijd (en geld) op!

Meer in mijn volgende blog….

 

 

 

read more

Gratis E-book

7 gouden timemanagement-tips
voor ondernemers

gratis e-book