Doe jij ook huisartsen?

Effectief communiceren, Goed werkgeverschap, Professional Organizing, Teamwork! | 0 comments | by Martine Floor-Bron
Teamwork

Teamwork

Hoe een klantvriendelijker aanpak bij een huisartsenpraktijk veel tijd bespaarde.

“Doe jij ook huisartsenpraktijken?” Zomaar een telefoontje op een vrijdagochtend, al een poosje geleden. Ik had een huisarts aan de lijn die was doorverwezen (mooie woordspeling) door een bekende. Een gebrek aan productiviteit, (te) druk zijn, stress, spreekuren die altijd uitliepen, stapels, digitale incontinentie, gedoe met systemen, hij, zijn collega huisarts en zijn assistentes hadden er flink last van.

Nu had ik nog nooit huisartsenpraktijken “gedaan” en dat vertelde ik de huisarts in kwestie ook. Maar ik beloofde een ochtend te komen observeren, mijn bevindingen met hem door te spreken en dan eerlijk te vertellen of ik deze klus wel of niet ging aanpakken.

Bij de observatie werd al veel duidelijk: een rommelige wachtkamer, overal stapels papier, assistentes die rondrenden en een huisarts die na een uur al ruim met zijn spreekuur achterliep. Een telefooncentrale die iedere seconde met heel veel lawaai af ging, assistentes die kort (soms bijna op het onvriendelijke af) aan de telefoon waren. Ik kon niet wachten om aan de slag te gaan.

Rust. Dat werd de hoofdprioriteit noteerde ik al na een paar minuten. En daar zijn we ook mee gestart. Eerst maar eens opruimen. Dossiers, losse papieren, bureaus. We hakten de klussen in stukjes want het werk moest natuurlijk gewoon doorgaan. En iedereen kreeg er lol in. Zelfs de wanden van de wachtkamer werden gesausd en van nieuwe stoelen en planten voorzien.

We maakten een lijst met zaken die ze zelf aan konden pakken en een lijst met zaken waar ze mij voor nodig hadden. Zo konden ze de kosten goed in de gaten houden.

We pakten de telefoonproblematiek eens goed aan. Geluid bleek ook best zachter te kunnen en de assistentes kregen van mij een telefoontraining. Waarin ze leerden niet ieder telefoontje af te raffelen, maar de rust te pakken (ondanks de drukte) en even door te vragen en samen te vatten. En wat bleek? Er bleken veel telefoontjes te zijn die ze óf zelf konden afwikkelen of die geen afspraak vereisten maar een terugbelafspraak met de huisarts. Met vallen en opstaan bleek een klantvriendelijker aanpak veel beter te werken en helemaal geen extra tijd te kosten.

Iedereen ging op training om beter om te leren gaan met de systemen.

Ik leerde ze timemanagement- en communicatietechnieken. En ook de huisartsen werden getraind. Door effectievere gesprekstechnieken te hanteren konden ze de tijd die was gereserveerd voor de patiënten beter benutten.

Mijn taak zit er nog niet op. Er staat nog meer op onze gezamenlijke lijst. We smeren onze afspraken uit over een langere periode zodat ze steeds kunnen oefenen met wat ze geleerd hebben. Tussendoor hebben we steeds even contact.

Maar ze hebben zulke enorme stappen gezet! Beretrots ben ik op hen! En dat wilde ik graag even met jullie delen.

(dit blog kwam tot stand met toestemming van de betrokkenen)

Tags: , , ,

Leave a Reply

Your email address will not be published.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>